蚂蚁集团 HRSC
前期职责描述
1、通过电话、在线、回访等工作方式，对蚂蚁集团员工的 HR 问题进行服务解答;
2、收集咨询过程中的问题并及时反馈，直至跟进解决;
3、主动跟踪对接改进的过程和效果评估，形成问题类型数据分析;
4、基于业务进行某些项目的协助跟进;
后期职责描述
团队人员管理方面:
1、参与搭建热线7人左右的团队，制定/完善部门管理制度;
2、负责日常/节假日坐席排班管理，日常数据监控，高峰期应急预案制定及落地;
3、作为新人/师傅成长导师，负责新人业务/规范的培训、师带徒考核，帮助新人快速适应热线节奏;
HR 业务方面:
1、梳理 HR 业务模块，如五险一金、薪酬、期权、福利等知识供给机制的制定，推动业务方对政策知识进行调整和供给的及时性;
2、一线升级 case /差评回访处理，协助质检发现和提炼服务可提升点，灌输团队以提升服务质量;
3、对日常工单进行统计分析，发现问题并及时反馈业务方，推动优化落地;
服务运营方面:
1、配合蚂蚁集团做整体 HR 服务升级，蚂蚁搬家项目等;
2、参与蚂蚁机器人项目，提升智能解决率;
3、参与蚂蚁生态公司 HR 业务承接项目，包括但不限于政策对接、QA 对接、机器人维护等。
获得荣誉：
2022年蚂蚁 SSC 年度服务明星。

1. 通过热线电话服务方式解决支付宝用户（包括B类和C类）遇到的账户安全风险问题。用户反馈账户有被盗或资金风险问题，对其风险进行判断并做出解决方案，保障用户的账户安全。
2. 在处理客户疑难问题的同时记录并反馈从源头、渠道、流程、服务等纬度上的待提升点，提出和推进优化改善，提升用户体验。
上线期间，无客户投诉，客户满意度经常位居榜首。

初期工作内容：
1. 日常基础
快速有效地处理快消商家升级问题，包括系统问题，工单投诉升级，投诉 CP 服务等；沉淀可复用的流程和文档。
系统新产品上线或产品更新时进行商家培训，收集反馈商家体验与不足，推动产品优化。
2. 大促相关
大促前，参与大促服务规则梳理，培训商家，赋能客服团队。辅助 KA 团队收集商家入仓品类及数量，提供准确数据使仓储配送安排更加合理。协助解决商家搬仓过程中遇到的问题，全面提升商家的大促体验。
大促期间，成立大促机动队，24小时待命。沉淀大促期间可能发生的问题场景及解决方案并赋能给客服团队，提高客服敏感度。预防为主，如遇突发事件，及时反馈，联合多个部门渠道快速止血，减少商家损失，提升商家体验。
大促结束，收集商家反馈的问题并进行分类，结合大盘的投诉数据，沉淀商家共性问题并推动相关部门和渠道优化改进。
获得奖项：
1. 双十一大促期间表现突出，获得“小秘书达人”称号。
2. 获得2016年度仓配线同心赞 FUN “不是菜鸟人胜似菜鸟人”奖项。
后期工作内容：
1.负责天猫超市菜鸟端服务运营工作，包括日常的数据分析以及质量运营监控等，结合数据及日常客服收集的问题，挖掘问题原因，跨部门沟通，推动流程、产品、规则等的优化和改善，助力业务发展，提升客户体验
2.助力新产品新业务在服务端落地流程，保障服务对业务产品的认知度，推动业务产品应用知识在各个服务渠道的落地。参与新业务集货仓的仓配合同制定，相关服务规则梳理等。